Lunes, lunes, lunes (tú preguntas).

La semana pasada un lector propietario de su empresa me pidió que hablásemos sobre cómo responder a clientes o proveedores que son agresivos, maleducados, etc…

Luego hablando un poco más sobre ello y llegamos al tema de las personas que se creen que pueden emitir juicios y valoraciones, a veces mientras sueltan una sonrisa, y que te dejan con ganas de darle un buen bofetón en el momento, aunque sabes que no es posible.

A mí me recuerda mucho al estilo “passive-aggressive” (pasivo-agresivo) al que me enfrentaba con frecuencia en Inglaterra (tu compañero “imbécil” de la empresa te dice cosas como: “I know you know, but If I were you I would…”). Disculpa, pero creo que no te he pedido opinión…😡😡

Si no estás habituado, te deja descolocado, y o no reaccionas (o incluso le ríes la gracia mientras ardes por dentro), o reaccionas mal y encima quedas como un escandaloso.

Sobre este tema, pues no soy un experto (ni mucho menos). Pero sí es verdad que me ha tocado lidiar bastante con este tipo de perfil. Y he aprovechado la ocasión para escuchar a personas que saben un poco más que yo.

Si hay lectores en la audiencia que quieran puntualizar/complementar este correo, ¡bienvenidos los comentarios!

Primero 3 cosas que debemos evitar

Responder con un comentario similar – nos ponemos al mismo nivel y probablemente la otra persona sepa gestionar la situación mejor que nosotros y acabemos en mal lugar
Justificarnos ante el comentario – si empezamos a explicarnos automáticamente estamos dando por válido el comentario
No responder – aunque es mejor que la respuesta anterior, es posible que no sea suficiente para poner fin a este tipo de comportamientos

Y ahora una forma de responder en tres pasos

1- Repetir la frase que te han dirigido
2- Expresar lo que te sugiere esa frase
3- Terminar con una pregunta cerrada para que persona confirme sus intenciones

Y el más difícil todavía, lograr expresar los puntos anteriores en la más absoluta calma.

Ejemplo en una reunión con personas de varios equipos.

Compañero: “Tienes muy mal aspecto, ¿te está superando el proyecto?”

Tú: “Dices que tengo mala cara y que quizá sea porque no puedo gestionar el proyecto. Me da la impresión de que lo dices para dejarme mal delante de todos. ¿Era esa tu intención?”

Antes de nada un comentario: es posible que el comentario anterior sea de preocupación genuina y que simplemente la persona no se haya expresado del todo bien. No estamos hablando de esa situación y la respuesta sería muy diferente.

Volviendo al comentario molesto con mala intención.

Lo normal es que la otra persona niegue por completo esa intención negativa (lo contrario le dejaría a la altura del betún) y quizá hasta se disculpe (con más o menos estilo).

PERO de lo que puedes estar bastante seguro es de que lo pensará dos veces antes de hacerte un comentario similar en público.

Te habrás dado cuenta a estas alturas, que con este perfil de persona, si no le “paras los pies”, lo que haces es justo lo contrario; seguirá pensando que (contigo), puede emitir ese tipo de opiniones y juicios sin riesgo alguno. Y lo normal, es que lo siga haciendo.

Imagino que todos hemos pasado por alguna situación similar y conocemos a este tipo de perfiles. Y lo que se dice en el correo suena bien, pero no es fácil (porque no estamos acostumbrados a hacerlo).

Así que si estás en esta situación, mi sugerencia es que practiques la respuesta que vas a dar (solo o con ayuda), para acostumbrarte a los pasos de la respuesta y a responder desde la mayor calma posible (tu tranquilidad es lo que le da mucha más fuerza a la respuesta).

Por cierto, en este tipo de temas hay más de una respuesta posible. Te dejo aquí un vídeo que propone otras estrategias pero que también me gustó.

Hoy nos hicimos expertos en comunicación…😛 😛 😛.

¿Alguien que pueda compartir una experiencia real tras haber utilizado esta estrategia, u otra similar, con éxito?

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